Наверх

Первым участником бизнес-клуба "Реноме" мы пригласили стать генерального директора компании MS.PHONE Вячеслава Мелихова. И он с удовольствием согласился.

На связи с клиентом

— ВЯЧЕСЛАВ, ГОТОВЯСЬ К НАШЕЙ ВСТРЕЧЕ, Я ГОВОРИЛА О ВАС С РАЗНЫМИ ЛЮДЬМИ. ТЕ, КТО ЗНАКОМ С ВАМИ ЛИЧНО, ОТЗЫВАЛИСЬ О ВАС ОЧЕНЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНО. Я БЫ ДАЖЕ СКАЗАЛА, УВАЖИТЕЛЬНО. СРЕДИ НИХ БЫЛИ ЛЮДИ СТАРШЕ ВАС, ГОРАЗДО СТАРШЕ И ОПЫТНЕЕ В БИЗНЕСЕ. И ОНИ ТОЖЕ ГОВОРИЛИ ПРИМЕРНО ОДНО И ТО ЖЕ. А ВОТ ТЕ, КТО ЗНАЕТ ТОЛЬКО ВАШЕ ИМЯ И ДОЛЖНОСТЬ, ГОВОРИЛИ О ВАС С ДОЛЕЙ ЗАВИСТИ И СКЕПСИСА, СОМНЕВАЯСЬ, ЧТО В 20 ЛЕТ МОЖНО САМОСТОЯТЕЛЬНО НАЧАТЬ БИЗНЕС. Я ХОЧУ ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ВАМ ВОПРОС, КОТОРЫЙ МНЕ ЗАДАВАЛИ ЛЮДИ, НЕ ЗНАЮЩИЕ ВАС ЛИЧНО: КТО ВАМ ПОМОГАЛ НА СТАРТЕ?

— Амбиции, целенаправленность и удача. Я учился тогда на 4 курсе Пятигорского государственного лингвистического университета на факультете государственной службы и управления. Первые инвестиции в будущую компанию были заемные — я занял у родственников 4 тысячи долларов и открыл первый магазин площадью 6,5 кв. м. А если вы имеете в виду людей, которые мне помогали, то таких бизнес-ангелов у меня не было.

— ВЫ НЕ РАССМАТРИВАЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ПАРТНЕРОВ, ЧТОБЫ УВЕЛИЧИТЬ КАПИТАЛ, РАЗДЕЛИТЬ РИСКИ НА НАЧАЛЬНОМ ЭТАПЕ?

— Изначально — нет. На некоторых этапах развития бизнеса партнерские отношения существовали. Но опыт показал, что во взаимоотношениях партнеров могут возникнуть недопонимания, которые способны свести к нулю любые начинания. На мой взгляд, бизнес должен быть самостоятельным. А любые партнерские отношения должны быть четко структурированы, прописаны на бумаге.

— СЕЙЧАС, КОГДА У ВАС УЖЕ КРУПНАЯ КОМПАНИЯ, ВАМ ЛЕГКО ДЕЛЕГИРОВАТЬ ПОЛНОМОЧИЯ? ВЫ СТРЕМИТЕСЬ САМИ ВСЕ МАКСИМАЛЬНО ИЗУЧИТЬ, ВСЕ УЗНАТЬ И ПОТОМ ТОЛЬКО ПЕРЕДОВЕРЯЕТЕ ЭТО КОМУ-ТО ИЗ СОТРУДНИКОВ? КАК ВООБЩЕ ПРОИСХОДИТ УПРАВЛЕНИЕ В КОМПАНИИ?

— Компания пережила три этапа управления. На первом этапе единственным сотрудником был я сам: и водитель, и закупщик, и первый продавец — это тоже я. На следующем этапе у компании было десять салонов, а в офисе работали всего семь человек. И именно в это время, я считаю, у нас была самая удачная модель управления. Сегодня в офисе трудятся уже 35 сотрудников, и я не могу сказать, что у нас в управлении все настолько идеально, как было, скажем, на втором этапе развития. — ЭТО БОЛЕЗНИ РОСТА? — Это проблемы роста, да.

— НИКОГДА НЕ ХОТЕЛОСЬ СОКРАТИТЬ КОМПАНИЮ?

— Нет. За последнюю неделю мы открыли три новых магазина.

— И НЕ БЫЛО ОЩУЩЕНИЯ, ЧТО В КАКОЙ-ТО МОМЕНТ ОРГАНИЗМ ПОД НАЗВАНИЕМ MS.PHONE СТАЛ НЕУПРАВЛЯЕМЫМ, НАЧАЛ ЖИТЬ СОБСТВЕННОЙ ЖИЗНЬЮ?

— Такое чувство периодически появляется. Я очень скрупулезно отношусь ко всему, что связано с работой, и понимаю, что совершенству нет предела. Я на сегодняшний день отдаю себе отчет в том, что потенциал компании не раскрыт. Процентов на пятьдесят, наверное. И те ресурсы, в первую очередь, человеческие, которые имеются сегодня в компании, способны на большее. На гораздо большее. А те люди, которые, к сожалению, этого не понимают, в компании просто не приживаются. Существует такая проблема в плане управления, когда компания растет, а сотрудники — нет. И бывает очень тяжело расставаться с людьми, с которыми проработали вместе более 2–3 лет, но они не развиваются вместе с компанией.

— ДАВАЙТЕ ВЕРНЕМСЯ К СОЗДАНИЮ КОМПАНИИ. У ВАС С САМОГО НАЧАЛА СУЩЕСТВОВАЛО ЭТО НАЗВАНИЕ, ЛОГОТИП? ПЕРВЫЕ БУКВЫ В НАЗВАНИИ — ЭТО ВАШИ ИНИЦИАЛЫ?

— Да, абсолютно верно, инициалы. Первый магазин был открыт за 10 дней,логотип к тому времени был создан в Word. В том же 2003 году открылся второй магазин в районе Верхнего рынка, а еще через год был осуществлен ребрендинг: красный и белый цвета, логотип в виде галочки, что символизирует выбор. Как раз в это время в нашей стране проходили важные политические события — выборы. И галочка полностью отражала суть — правильный выбор в условиях жесточайшей на тот момент конкуренции. Этот логотип просуществовал до 2010 года. После второго ребрендинга наш лейбл приобрел латинские буквы и сохранил галочку.

— НА ТОТ МОМЕНТ У ВАС БЫЛО ЧЕТКОЕ ПОНИМАНИЕ ТОГО, КАК ЭТО ВСЕ БУДЕТ РАБОТАТЬ, КАКИЕ СОТРУДНИК ВАМ НУЖНЫ. БИЗНЕС-ПЛАН ВООБЩЕ БЫЛ?

— Нет, бизнес-плана не было. Не было какого-то четкого видения. Я тогда не думал, что настанет 2012 год, у меня будет столько-то магазинов, и мы с вами будем сидеть и говорить о компании MS.PHONE. Но уже тогда у меня была жесткая позиция, первое правило которой — не работать ради денег. Вот не было задачи заработать. — А ПОЧЕМУ? — Я думал тогда об успехе, но он выражался для меня не в деньгах. Я стремился к тому, чтобы мой лейбл знали все, чтобы компания была № 1, и мы были лучше конкурентов. Я с первого дня вбиваю в сознание каждого сотрудника компании: клиент превыше всего.

— А САМ КЛИЕНТ СИЛЬНО ИЗМЕНИЛСЯ ЗА ЭТО ВРЕМЯ?

— Клиент изменился. И это очень хорошо, на самом деле. В 2001 году мне удалось побывать в США по программе Work&Travel. И именно там, в Америке, я на себе ощутил, что такое сервис и кто такой потребитель. Я сам с большим удовольствием предоставлял сервис, работая на территории этой страны. Такого отношения к клиенту не было никогда в России, особенно на тот момент. И уже создавая компанию, я ставил перед собой задачу: создать в Пятигорске (на тот момент не было даже предпосылок к тому, что мы можем развиться по КМВ) некие островки идеального сервиса, на территории которых не только клиенты, но и наши конкуренты или сотрудники из аналогичных сфер обслуживания могли бы почувствовать на себе, что значит настоящий сервис. Существует мнение, что мы избаловали клиента. Я с этим категорически не согласен. Сегодня основная конкуренция уже не в цене, не в ассортименте и даже не в качестве товара, а в сервисе. И то, кто предоставляет лучший сервис, тот и будет победителем.

— ВЫ ЧАСТО ГОВОРИТЕ О МИССИИ КОМПАНИИ — ДАВАТЬ КЛИЕНТАМ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОНИ ОЖИДАЮТ. ЧТО СЕГОДНЯ ОЖИДАЕТ КЛИЕНТ? И ЧТО СВЕРХ ЭТОГО ВЫ ЕМУ ПРЕДЛАГАЕТЕ? СКАЖЕМ, ЕСЛИ Я НЕ ОШИБАЮСЬ, ВАША КОМПАНИЯ БЫЛА ОДНОЙ ИЗ ПЕРВЫХ, ПРЕДЛОЖИВШИХ ТАКУЮ УСЛУГУ, КАК БЕСПРОЦЕНТНОЕ ПОПОЛНЕНИЕ СЧЕТА. ЭТО БЫЛО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО СВЕРХ ОЖИДАНИЙ. ИЛИ, НАПРИМЕР, ВАШЕ ЗАЯВЛЕНИЕ О ТОМ, ЧТО ЕСЛИ КЛИЕНТ НАЙДЕТ ТЕЛЕФОН ДЕШЕВЛЕ, ЧЕМ ЭТА ЖЕ МОДЕЛЬ СТОИТ В САЛОНАХ MS.PHONE, ТО ЕМУ ПРОДАДУТ ЕГО ПО ЦЕНЕ ЕЩЕ НИЖЕ ЗАЯВЛЕННОЙ. БЫЛИ ТАКИЕ СЛУЧАИ, ЧТО ЛЮДИ ПРИХОДИЛИ, И ВЫ ПРОДАВАЛИ ТЕЛЕФОНЫ БУКВАЛЬНО СЕБЕ В УБЫТОК?

— Данная политика являлась основоположником построения всего нашего бизнеса. Люди приходили из-за разницы в 10 рублей, и мы продавали им телефон дешевле. И клиент оставался у нас. Мы готовы продавать по сниженной стоимости, если это способствует повышению лояльности клиента. Это того стоит, поверьте. Акция «Цена ваша» не существует уже около трех лет, но люди до сих пор возвращаются, они привыкли. А это и было нашей целью.

— ВЫ ЛИЧНО УЧАСТВУЕТЕ В ПРИЕМЕ НА РАБОТУ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ? СКОЛЬКО ЭТАПОВ СОБЕСЕДОВАНИЯ ПРОХОДИТ КАЖДЫЙ СОИСКАТЕЛЬ?

— Первое собеседование проводят сотрудники отдела кадров. После этого направляют на стажировку, где каждый кандидат может посмотреть на работу компании изнутри. Стажировка учит многому. Это как бассейн, наполненный водой. Задача стажера — показать свое умение плавать. Мы же, со своей стороны, поддерживаем оптимальную температуру воды. И уже после того, как он сам ответит себе на вопрос: «Интересно ли мне это, смогу ли я здесь работать», назначается собеседование с руководством, то есть со мной.

— ВЫ ПРОПИСЫВАЕТЕ ВСЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ В ДОЛЖНОСТНЫХ ИНСТРУКЦИЯХ ИЛИ ДАЕТЕ ОТНОСИТЕЛЬНУЮ СВОБОДУ ДЕЙСТВИЙ, РАССЧИТЫВАЯ ТОЛЬКО НА РЕЗУЛЬТАТ?

— Я вам так скажу: мы прописываем самое главное, требования у нас есть и для стажеров, и для сотрудников компании. Должностные обязанности каждого прописаны. Но все ситуации и правила реагирования на них мы прописать не можем, конечно. Я стараюсь, чтобы каждый мой сотрудник осознавал и понимал, как поступить в той или иной ситуации. У нас есть рабочие инструкции, как пользоваться базой 1С, как должна осуществляться выкладка товара, у нас есть техника продаж. Но главная задача одна — удовлетворить потребности клиента.

— МЫ ВСЕ ВИДИМ «ПРЯНИКИ» В ВИДЕ ПОЗДРАВИТЕЛЬНЫХ БАННЕРОВ С ФОТОГРАФИЯМИ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ В ЦЕНТРЕ ГОРОДА, А ВОТ КАКОЙ У ВАС «КНУТ»? ЕСТЬ СИСТЕМА ШТРАФОВ, НАКАЗАНИЙ?

— У нас есть бонусы, а есть антибонусы. Бонусы — это то, что мы платим сверх заработной платы за какие-то достижения, результаты работы. Антибонусы — это все, что противоречит стандартам компании.

— СЕГОДНЯ ВЫ ДОВОЛЬНЫ ТЕМ, КАК ВЫГЛЯДИТ MS.PHONE?

— Нет. Совершенству нет предела. Не просто потому, что я придираюсь. Есть аналитика и язык цифр, которые на примере данных компании двухлетней давности, при том количестве сотрудников и салонов, которые были у нас в 2010 году, и сегодняшней ситуации говорят о том, что нам еще работать и работать.

— ЧТО ТАКОЕ, ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ЖИЛКА, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИЙ СКЛАД УМА?

— Здесь очень важно правильно поставить цель и реализовать ее. Многим не хватает уверенности, решимости реализовать свои мысли мгновенно. Наверное, этим и отличается предприниматель от обычного человека. Многие не верят в свои силы, не ставят цели. Самое страшное, что я сейчас наблюдаю, общаясь со своими сотрудниками, это то, что люди не верят в себя. Это какая то болезнь будущего, от которой может страдать все общество. Молодые люди не верят в себя. Скажем, в 2010 году к нам начали приходить юноши и девушки поколения 90-х. Это дети из семей, где по одному ребенку, над ними нежно тешились родители, их оберегали, говорили: «Мой мальчик/моя девочка». Эти дети не приспособлены ни к какому труду. Никакой целеустремленности. Они привыкли, что за них все делают. А вот в 2007–2008 к нам приходили ребята поколения 80-х. У них глаза горели, они хотели работать. Сегодня получается, что перед нами стоит задача не учить своих сотрудников зарабатывать, а для начала научить их верить в себя, донести до них, что просто так с неба ничего не падает. Мне очень нравится выражение: человек, который стоит на вершине, не с неба туда упал, а сам поднялся. Многие этого не понимают.

— Я ЗАЦЕПИЛАСЬ ЗА СЛОВО «ДЕТИ» И ПОДУМАЛА О ТОМ, ЧТО ВСЕ, КАК ИЗВЕСТНО, ИЗ ДЕТСТВА. КАКИМ ВЫ БЫЛИ РЕБЕНКОМ? КАК УЧИЛИСЬ? МНОГИЕ ИЗВЕСТНЫЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ С НЕКОТОРОЙ ДАЖЕ ГОРДОСТЬЮ ГОВОРЯТ О ТОМ, ЧТО ОНИ БЫЛИ ТРОЕЧНИКАМИ.

— Я не горжусь этим, но я был троечником. Не знаю, как меня вообще из школы не отчислили. Наверное, только благодаря моему чувству юмора и жизнерадостности. Сегодня я стараюсь восполнить этот пробел: у меня есть план — две книги в месяц. Посещаю всевозможные семинары и тренинги. Занимаюсь самообразованием.

— ПОСЛЕДНЯЯ ПОНРАВИВШАЯСЯ ВАМ КНИГА. ХУДОЖЕСТВЕННАЯ, ЕСЛИ МОЖНО.

— К сожалению, только профессиональная. Надо, наверное, подкорректировать план таким образом, чтобы из двух обязательных книг в месяц одна была художественная. Из последнего прочитанного мне очень понравилась книга «Наш айсберг тает», написанная одним из основателей компании Coca Cola, об истории пингвинов, которые пытались выжить на расколовшемся айсберге. Великолепная книга! Я прочитал ее за пять часов, закрывшись в кабинете и отключив все телефоны. Вот хочу теперь в компании создать библиотеку и обязать директоров магазинов стать ее постоянными читателями. Мы должны совершенствоваться все вместе.

— В СЛЕДУЮЩЕМ ГОДУ КОМПАНИИ MS.PHONE ИСПОЛНЯЕТСЯ 10 ЛЕТ. ВЫ БУДЕТЕ ПОДВОДИТЬ КАКИЕ-ТО ИТОГИ?

— Обязательно. Я планирую к этому времени выйти на рынок с двумя новыми проектами. В рамках компании, но немного в других отраслях. Приглашу туда своих сотрудников, с которыми работаю уже довольно долго. Не все хотят оставаться продавцами. И это правильно. Я позову в новые проекты людей, готовых расти и развиваться. Создам для них рабочие места и доверю интересные идеи. Один из проектов будет в рамках Интернета. Это та ниша, которая у нас в регионе еще недостаточно развита. У нас Интернет сейчас — как телефон в 2001 году, его не до конца понимали, не до конца верили в него. Планирую развиваться в этом направлении. И, конечно, стать лидером.