Наверх

Если чего-то и не хватает нашему рынку, так это высокого уровня сервиса. Им еще можно удивить. К нему попросту не привыкли.

Уроки сервиса

Если чего-то и не хватает нашему рынку, так это высокого уровня сервиса. Им еще можно удивить. К нему попросту не привыкли. Нас не балуют стандартами качественного обслуживания ни на заправочных станциях, ни в магазинах, ни в точках общественного питания. Есть исключения. Но редкие и пока не грозящие перейти в разряд правил. Есть, чему учиться и кого учить. Официант — работник сферы обслуживания, универсальный солдат. В его руках не только меню и тарелки, но и репутация заведения.

Текст | Ирина Дибижева
Фото | Генрих Аветисян, Ишхан Ишханян

Еще совсем недавно мы жаловались на нехватку в регионе так называемых концептуальных заведе­ний — кафе и ресторанов с фишкой, с изюминкой. Прошло совсем немного времени — и во многих городах КМВ стало воз­можным отобедать не только вкусно, но и приятно во всех отношениях. В окру­жении работ известных художников или под живые звуки венского вальса, сре­ди пожелтевших фотографий и в непо­средственной близости от кудахтающих кур. Но и горсть такого «изюма» яйца вы­еденного не стоит, если уровень обслу­живания до обидного невысок.

Неизбалованным, но быстро привыка­ющим ко всему хорошему, отечествен­ным клиентам уже мало просто вкусного обеда, симпатичного дизайна и прият­ной музыки. Концепции без сервиса не бывает. На фоне усилившейся конкурен­ции среди самых разных точек общепита поиск оптимального формата и формы «подачи» заведения не кажется лишним. Согласитесь, из одинаковых продуктов и по одному и тому же рецепту у разных поваров получаются абсолютно раз­ные блюда. Так и в администрировании. У каждого свой подход. Свои «якоря» для «зацепки» клиентов, или, как их ча­сто называют в ресторанном бизнесе, гостей. Обидно, когда они не сраба­тывают, не цепляют. Сбой может про­изойти на любом этапе. Можно вложить душу и деньги в прекрасное заведение, иметь в штате первоклассного повара, наладить связи с хорошими поставщи­ками, щегольнуть интересным дизайном и дорогой мебелью, а прогадать с офи­циантами. Казалось бы, человек не са­мой престижной и высокооплачиваемой профессии, а как много от него зависит в ресторанном бизнесе! И швец, и жнец, и в меню спец. Это все про него.
На первый взгляд обязанности офици­анта предельно просты: принять заказ, передать его повару, накрыть на стол, убрать со стола. Но с такими требовани­ями — это только к буфетчице столовой в лучших традициях советского общепи­та. Современный официант ненавязчив, но вездесущ, знает меню практически наизусть, может дать дельный совет в выборе гарнира и аперитива. Он не путает заказы, умеет вовремя предло­жить и правильно подать фирменное блюдо или редкое вино, без снисхожде­ния объясняет, что такое фондю, и с по­ниманием относится к просьбе прине­сти вилку к суши. Он — лицо заведения. Лицо приятное и улыбающееся. Бывает, что начинающих официантов учат улы­баться клиенту. Просто приветливо улы­баться. Это первый шаг, начальная сту­пень обучения. Ступеней впереди будет много, разных. И цель в этом случае у рестораторов и официантов одна — высокий уровень обслуживания как залог выигранной борьбы за клиента, которая в нашем регионе уже в самом разгаре. Явное преимущество на сторо­не того, кто сумел завоевать симпатию потребителей. Выгода ресторана и его владельца очевидна. Самому же офи­цианту быть «на уровне» и постоянно совершенствоваться необходимо еще и потому, что от этого во многом зави­сит его материальное благосостояние. Боец видимого фронта, посредник меж­ду кухней и клиентом, официант должен уметь понравиться гостю если не ради поддержания имиджа заведения, то уж с прицелом на щедрые чаевые — точно.

Искать, чтобы найти

Для поиска официантов обычно за­действуют все существующие каналы, включая профессиональных рекрутеров и просто знакомых. К слову, послед­ний способ в этом случае бывает очень действенным. «Искать через знако­мых и среди знакомых проще уже хотя бы потому, что основные требования к претенденту все-таки сводятся к тому, что мы привыкли называть «челове­ческими качествами»: приветливости, вежливости, способности идти на кон­такт,— говорит Юлия Ивченко, адми­нистратор трактира «Шаляпин» (Ессен­туки).— А наличие этих качеств бывает проще оценить у человека знакомого. Хотя случается, что хорошо знакомый человек не проявляет себя на работе или даже не хочет работать, банально не хочет трудиться. С такими мы расста­емся, несмотря на то, по знакомству они были приглашены на работу или нет». Но есть у этой медали и обратная сто­рона. Так, Сурен Яврян, руководитель интернет-проекта Estet-Гид и управля­ющий Art-club Picasso, предпочитает не принимать на работу официантов по рекомендации или знакомству: «У всех официантов должны быть максимально равные условия. Такому человеку са­мому будет сложно в коллективе, если все остальные будут знать, что он — тот самый, «по знакомству». Да и увольнять его потом будет неприятно, даже когда он того заслужит. А увольнять надо, если пользы не приносит».

В нашем регионе сегодня довольно по­пулярен поиск персонала через Интер­нет. «Горячие» вакансии пользуются успехом у претендентов на самые разные должности, в том числе и у потенциаль­ных официантов. Но одна из самых про­торенных дорожек — специализирован­ные печатные издания с объявлениями. В некоторых случаях срабатывает даже старый как мир и в сегодняшних усло­виях не совсем «цивилизованный» спо­соб — расклейка объявлений на столбах и специальных стендах на остановках общественного транспорта. Если даже владельцы ресторана или кафе решат­ся передоверить эту почетную обязан­ность по подбору персонала кадровому агентству, делать окончательный выбор будет все равно непосредственно рабо­тодатель, за которым всегда право по­следнего слова. «С каждым кандидатом на должность официанта я беседую лич­но,— говорит Сурен Яврян (Picasso),— чтобы проверить его умение общаться и справляться с самыми разными ситуа­циями, с которыми, возможно, придется столкнуться во время работы».

Один из ключевых моментов профес­сии официанта, по словам большинства рестораторов и администраторов за­ведений,— не умение виртуозно носить тарелки, выстраивая их от локтя до кон­чиков пальцев, и не способность напол­нять бокалы и чашки без потери капель, а именно умение контактировать с людь­ми. Причем не только с гостями заведе­ния, но и с коллегами. Хороший офици­ант должен уметь работать в команде. А еще быть ответственным и вниматель­ным. Именно таких работников и ищут все без исключения работодатели.

Тяжело в учении

Официанта мало найти и принять на работу. Его нужно учить. Причем же­лательно делать это постоянно. «В лю­бом процессе обучения нельзя рас­слабляться,— считает Сурен Яврян (Picasso).— Заниматься образованием и даже воспитанием официантов нужно постоянно. Нельзя пропускать ошибки. Это как с ребенком. За ним нужен глаз да глаз. Его воспитание требует усилий и терпения, но при правильном под­ходе и педагогических способностях «родителя» результатами можно будет гордиться. Без хорошего наставника хо­роших солдат не бывает, и правильного движения без грамотного регулировщи­ка тоже быть не может — это мое глубо­кое убеждение».

С необходимостью обучения персонала рестораторы соглашаются и при этом почти все учат своих сотрудников сами, некоторые даже на основе личного опы­та. Так, прежде чем стать администра­тором трактира «Шаляпин» (Ессентуки), Юлия Ивченко несколько лет проработа­ла официанткой. «Я прекрасно знаю, что такое обслуживание,— говорит Юлия.— Мне знакомы все возможные трудности этой работы. Я и сегодня при большой загруженности выхожу официантам на подмогу — с удовольствием обслуживаю гостей. Своим официантам я регулярно устраиваю проверки и тренинги, мы ра­зыгрываем разные ситуации, учимся друг у друга и просто долго и вниматель­но разговариваем. Иногда даже простой разговор бывает очень полезен».  Учат справляться со сложностями в ра­боте многие профессиональные ре­стораторы и администраторы. Спрос сегодня есть не только на подбор, сер­тификацию и обучение персонала ре­сторанного бизнеса, но и на семинары и тренинги по психологии взаимодей­ствия с гостями, по работе с жалобами и по предупреждению и разрешению конфликтов. Кроме стандартных пово­дов для недовольства (качество при­готовленных блюд, скорость обслужи­вания, музыкальное сопровождение), у гостей ресторанов и кафе могут воз­никнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельно­стью заведения. Сурен Яврян (Picasso): «У гостя может быть трудный день или плохое настроение. Или просто такая манера общения, темперамент или при­вычка искать во всем негативные сто­роны. Приходится мириться и с этим. Таких людей в ресторанном деле на­зывают «трудными гостями». И научить общаться с ними — очень важная за­дача. В идеале, конечно, стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации. Но на практике чаще прихо­дится конфликты, что называется, раз­руливать. При этом официант должен помнить, что клиент всегда прав, даже когда не прав вовсе». Юлия Ивченко («Шаляпин») советует при возникнове­нии таких нестандартных ситуаций, гро­зящих перерасти в настоящий конфликт, поскорее гостя накормить: «Сытый, он уже не будет так выражать свое недо­вольство, еще и чаевые щедрые может оставить, если в продолжение обеда в ресторане официант угодит ему вни­мательным обслуживанием».

Нелегко в бою

И все-таки учить приходится не только психологическим моментам и стандар­там поведения с гостями, но и манерам, иногда даже правильной речи. Необ­ходимый минимум профессиональных навыков официанта — отличное знание меню, карты напитков, умение серви­ровать стол. А вот опыт работы, по мне­нию многих рестораторов, не только не помогает, но даже может мешать. «Это одна из немногих профессий, где опыт предыдущей работы, по моему мнению, вовсе не требуется,— говорит Сурен Яврян (Picasso).— Предпочтительнее официанты без опыта. Я руководству­юсь в этом случае принципом: лучше научить, чем переучивать». Особенно настороженно администраторы и руко­водители ресторанов и кафе относят­ся к официантам с профессиональным «прошлым» в виде работы в так называ­емых раскрученных, модных заведениях города. Такой работник не только знает себе цену (часто несколько завышен­ную) и к учебе не склонен, но и лучше всех представляет, «как нужно рабо­тать», а иногда и коллег «зеленых» пере­учивает. Рестораторы же настаивают на том, что в каждом заведении свои стан­дарты. «Опыт может пригодиться, но учиться придется в любом случае,— уве­рена Юлия Ивченко («Шаляпин»).— Как минимум — работать в новой команде».

Словом, учеба еще никому не помеша­ла. Если еще раз провести параллели с воспитанием детей в семье, то при­дется признать, что эффективно об­учать и воспитывать лучше получается у знающих и опытных родителей. Пока же рестораторы справляются своими силами. Не только учат, но и контроли­руют официантов. По признанию адми­нистратора одного из известных кафе Кисловодска, официантов можно и нуж­но контролировать старыми добрыми способами: подслушивать и подгляды­вать. Зал, как правило, небольшой, все сотрудники на виду, а в присутствии ру­ководителя — еще и в тонусе. Тут глав­ное не переусердствовать. А то ведь, как известно, в отсутствии кота мышам раздолье — если руководитель уехал в командировку или просто отлучился по делам, то за неимением контролиру­ющего ока работа подчиненных может не заладиться. Лучше постараться соз­дать команду единомышленников и по­заботиться о мотивации, желательно материальной, например, премировать за пользующееся популярностью блю­до повара, его готовящего, и офици­анта, умеющего его правильно подать и предложить. А вот наказания в виде денежных штрафов за провинности, по мнению Юлии Ивченко («Шаляпин»), работают плохо. Лучше почаще хвалить, тогда и кнут может не понадобиться, од­ними пряниками обойдется.

Неплохо наладить «обратную связь» с посетителями. И не только с помощью пресловутой книги жалоб и предложе­ний. Так, во многих столичных кафе уже давно практикуют размещение на сто­ликах на любом удобном для этого носи­теле — картонной табличке, салфетках или визитных карточках заведения — те­лефона администрации с просьбой об­ращаться с предложениями и отзывами. Неплохая альтернатива привычной кни­ге жалоб и предложений. Лучше, если обиженный клиент пожалуется руковод­ству, чем поделится обидой со знако­мыми и сработает антиреклама по всем правилам «сарафанного радио».

Словом, клиента лучше не обижать. Се­годня ему есть, куда идти. Выбирают нынче не между японской и традици­онной европейской кухнями и даже не между точкой быстрого питания и ресто­раном высшей категории, а между пло­хим и хорошим обслуживанием. И выбор этот очевиден. Высокий уровень ресто­ранного обслуживания. Похоже, настало время оказать клиенту эту услугу.

Сурен Яврян

Руководитель интернет-проекта Estet-Гид, управляющий Art-club Picasso

Официант – это важная персона в ресторанном биз­несе. Это первый, кто по­лучает подзатыльник, но и тот, благодаря кому заведе­ние хвалят и рекомендуют друзьям. От него во многом зависит впечатление, ко­торое останется у нашего гостя. Именно поэтому я стараюсь максимально сни­зить риск так называемо­го человеческого фактора: проблемы и заботы любого характера, кроме рабочих, должны оставаться в под­собке вместе с мобильными телефонами, когда они пере­одеваются перед началом рабочего дня. Я ежедневно практикую «пятиминутки» по принципу армейских раз­водов: озвучить цели и за­дачи, расставить правиль­но акценты, дать указания старшему официанту, что­бы потом, после окончания рабочего дня, спросить как с понимающего. А я спрошу обязательно.



Юлия Ивченко

       Администратор трактира «Шаляпин» (Ессентуки)

Главное в профессии официан­та, на мой взгляд, – желание работать. Научить можно всему. Хорошо, если человек умеет говорить сам и слушать при этом других. К нам гости часто приходят буквально по­говорить. За кажущейся лег­костью в работе официанта скрывается серьезный труд. Как минимум, потому, что это – работа с людьми. Но нужно помнить, что официанты тоже люди. А иногда кажется, что и вовсе дети малые – даже самых больших профессионалов нужно учить, контролировать и вовремя хвалить. И если хва­лить при всех, то ругать не­пременно один на один и с воз­можностью ошибки осознать и исправить. Мне однажды, когда я только-только начинала ра­ботать в ресторанном деле, один очень опытный официант сказал: «Представь себе, что это – твои гости, они пришли к тебе домой, и тебе нужно по­казать себя хорошей хозяйкой. И все получится». И он оказался прав. Это работает на самом деле. Проверено на личном опы­те и многократно рекомендо­вано официантам. И те, у кого это получается, становятся для заведения действительно ценными сотрудниками.